Kung Bakit Nabigo ang Chatbots Ang Mga Kustomer mo

Kung Bakit Nabigo ang Chatbots Ang Mga Kustomer mo
Ayon sa Digitas, 59 porsiyento ng mga Amerikano ang nakipag-usap sa mga chatbots o nais na gawin ito. Matapos ang lahat, maaaring gamitin ng mga customer ang mga ito upang makatanggap ng mabilis at isinapersonal na tulong mismo sa kanilang mga mobile device. Ang mga tatak, sa kabilang banda, ay maaaring gumamit ng chatbots upang i-automate ang serbisyo sa customer, magagamit 24/7 at mangolekta ng data tungkol sa kanilang mga mamimili.

Ayon sa Digitas, 59 porsiyento ng mga Amerikano ang nakipag-usap sa mga chatbots o nais na gawin ito. Matapos ang lahat, maaaring gamitin ng mga customer ang mga ito upang makatanggap ng mabilis at isinapersonal na tulong mismo sa kanilang mga mobile device.

Ang mga tatak, sa kabilang banda, ay maaaring gumamit ng chatbots upang i-automate ang serbisyo sa customer, magagamit 24/7 at mangolekta ng data tungkol sa kanilang mga mamimili. Sa katunayan, ang mga chatbots ay maaaring makatulong na mabawasan ang mga gastos sa negosyo sa pamamagitan ng higit sa $ 8 bilyon bawat taon sa pamamagitan ng 2022. Iyon ang dahilan kung bakit ang mga pangunahing kumpanya tulad ng NBC, Sephora, at Uber ay nakapagtayo na ng kanilang sariling mga bot.

Kaugnay: Nangungunang 10 Mga Gawain para sa Paggawa ng Mahusay Ang Chatbot

Mga apps sa pagmemensahe tulad ng Facebook Messenger, WeChat at WhatsApp ay nag-aambag din sa pagtaas ng chatbots. Ayon sa eMarketer, higit sa isang-kapat ng mundo ang gagamit ng mga mobile messaging apps sa pamamagitan ng 2019. At ang mga tatak ay patuloy na naglulunsad ng kanilang sariling mga chatbots sa mga apps na ito.

Gayunpaman, ang kaguluhan na ito, gayunpaman, ang mga chatbots ay nabigo pa rin sa iyong mga customer. Kung wala ang tamang diskarte sa bagong teknolohiyang ito, ang mga kumpanya ay magtatapos lamang ng pag-aaksaya ng pera at nakakadismaya sa kanilang mga mambabasa. Kaya't mahalaga para sa mga marketer na maunawaan ang mga pagkakumplikado ng chatbots, at maging handa para sa mga hamon na kanilang ginawa.

Kung ano ang kailangan mong malaman.

Bakit ang mga chatbots ay nabigo

Ang mga Chatbots ay hindi ginagamit sa ang kanilang buong potensyal. Pinipilit sila ng mga marketer na magsagawa ng mga tradisyunal na function at, bilang isang resulta, ang pagputol ng kanilang sarili ay maikli. Halimbawa, inilalagay nila ang mga simpleng, awtomatikong mga tugon sa kanilang mga serbisyong pagmemensahe sa halip na kunin ang pagkakataon upang muling maunawaan ang buong karanasan ng customer sa paligid ng bagong tool na ito.

Tulad ng isinulat ni Katie Lamkin para sa Propeta, "Maraming mga kumpanya ang nag-iisip na sila ay nagpapabago, simpleng pag-ulit ... Sa halip na muling pag-iisip ang sandali at pangkalahatang karanasan, ang mga paunang solusyon para sa mga chatbote ay gayahin ang modernong mga call center. "

Kaugnay: Pagpili ng Kanan na Programa ng Chatbot Maari Mong Iwanan ang Pinakamainam na Serbisyo ng Kostumer

Hindi mo nais gumamit ng isang tinidor upang gawin ang trabaho ng kutsilyo, tama ba? Pagkatapos ay huwag gumamit ng chatbot upang maisagawa ang mga function ng call center. Isipin mo ito: Kung mag-aplay ka ng isang lumang diskarte sa isang bagong platform, mayroon ka pa ring lumang diskarte.

Ang takeaway dito ay ang mga chatbots ay higit pa sa mga squawk na mga kahon na nagpaparatang ng mga mensahe sa pagitan ng mga partido. Ang mga ito ay makapangyarihang mga tool na maaaring maghatid ng mga personalized na karanasan sa mga indibidwal na mga mamimili Maaari silang magamit upang mag-follow up sa bawat mamimili kasama ang kanilang paglalakbay, magbigay ng mga serbisyong na-optimize at kumpletuhin ang mga transaksyon - ngunit kung ang mga marketer ay gumamit ng mga ito nang tama.

Paano mo ma-optimize ang iyong chatbot strategy

ang karamihan sa chatbots: siled departments at hindi epektibong teknolohiya.

Magsimula tayo sa una. Ang mga pakikipag-ugnayan ng Chatbot ay hindi umiiral sa vacuum. Ang isang customer ay maaaring makita ang iyong email newsletter, halimbawa, pagkatapos ay tingnan ang iyong Facebook pahina, at pagkatapos ay buksan up Facebook Messenger upang magtanong sa iyong chatbot. Upang maihatid ang pinakamahusay na karanasan hangga't maaari, kailangan mong makita ang bawat hakbang ng paglalakbay na iyon. Iyon ang dahilan kung bakit ang iyong mga kagawaran - mula sa social media at serbisyo sa customer sa mga benta at IT - ay kailangang magtulungan upang bumuo ng isang pinag-isang view ng customer.

Ang solusyon ay upang gamitin ang tamang teknolohiya para sa trabaho. Sa partikular, kailangan ng mga marketer na ikonekta ang kanilang mga bot sa isang sistema ng katalinuhan na naglalaman ng data mula sa bawat touchpoint ng customer. Kailangan nila ng isang platform kung saan maaari nilang tingnan at mangolekta ng impormasyon mula sa mga tugon ng email, mga social channel, software sa pamamahala ng relasyon ng customer at mga tawag sa pagbebenta.

Kaugnay: 10 Sukatan Ang iyong Chatbot Dapat Subaybayan upang Optimise Karanasan ng User

Halimbawa, kapag ang isang customer mga mensahe ng isang kumpanya sa Facebook Messenger, ang data na ito ay maaaring ma-proseso at tumugma sa kanilang mga data sa platform. Ang pag-aaral ng makina ay maaaring mailapat sa datos na iyon. Ito ay tumutulong sa mga marketer na maunawaan nang eksakto kung ano ang gusto ng customer, at pagkatapos ay ruta ang kanilang mensahe sa naaangkop na ahente ng pangangalaga sa customer. O kung ang isang customer ay nagsisimula ng isang pag-uusap sa Twitter at pagkatapos ay pinili ito back up sa Facebook Messenger, dapat sundin ng mga kumpanya ang pag-uusap na ito at gamitin ang pinagsama-samang katalinuhan ng customer sa punto ng pakikipag-ugnayan.

Sa pamamagitan ng pagsasama ng mga kagawaran at pagkuha ng tamang teknolohiya, ang mga kumpanya ay maaaring paganahin ang isang tuluy-tuloy na handoff sa pagitan ng mga bot at mga kinatawan ng serbisyo sa customer - paglalagay ng tradisyunal na diskarte sa call center sa likod.

Building more intuitive experiences of customers

Chatbots are not going anywhere. Nag-aalok sila ng mga bago at mahusay na paraan para sa mga marketer upang maabot ang mga indibidwal na mga customer sa scale. At sa paglago ng mga apps ng pagmemensahe, magkasya sila mismo sa mga mobile na gawi ng mga customer.

Pa rin, hype nag-iisa ay hindi makakatulong sa kanila na magtagumpay. Upang gamitin ang buong potensyal ng mga tool na ito, dapat na gawin ng mga marketer ang tamang paraan. Kailangan nilang ikonekta ang kanilang mga chatbots sa isang plataporma ng katalinuhan na pinagsasama ang data mula sa bawat touchpoint. Sa ganitong paraan, ang chatbot ay maaaring mahulog sa linya kasama ang iba pang mga outreach channels, at ang mga customer ay maaaring matamasa ang pinaka-intuitive at personalized na mga posibleng karanasan.